ISO 9000質量管理體系
ISO是什么？
“ISO”是“International Organization for standardization (國際標準化組織)”的簡稱。
“ISO”的總部設于瑞士日內瓦。
“ISO”設立的目的在于推動與制定國際性標準，以作為各國與企業遵循的依據。
ISO的標準
“ISO”已頒布了10，000多項產品與技術標準。
ISO9000標準是由國際標準化組織所頒布的編號以9為主的一系列質量管理標準。任何標準需經過75%會員的同意，方得由ISO頒布。頒布后的標準，原則上每五至七年會修訂一次。
標準并非強制性要求，但若各國政府認為有必要，可以用法令的形式規定企業需遵循哪些標準。同樣，任何機構也可強制要求其會員或供應商依標準作業。
何謂ISO9000？
ISO9000是被全球認可的質量管理體系標準。ISO9001：2008是國際標準化組織融合現代管理學最新的理念精華，推出的最新質量管理體系標準，更加適用于各種類型、各種行業的組織。ISO9001：2008為組織提供了一種切實可行的的方法，以體系化模式來管理組織的質量活動，并將“以顧客為中心”的理念貫穿到標準的每一元素中去，使產品或服務可持續地符合顧客的期望，從而擁有持續滿意的顧客。
獲得ISO9001證書是一種被認可的標志，有了這張證書，組織無須向特定的顧客證明自己的質量管理能力。而且，其規則是一種國際性的語言。
ISO9001作為國際標準化組織（ISO）制定的質量管理體系標準，已越來越被全世界各類組織所接受，取得ISO9001認證證書已經成為進入市場和贏得客戶信任的基本條件。
ISO9000的基本要求
產品質量是企業生存的關鍵。影響產品質量的因素很多，單純依靠檢驗只不過是從生產的產品中挑出合格的產品。這就不可能以最佳成本持續穩定地生產合格品。
一個組織所建立和實施的質量體系，應能滿足組織規定的質量目標。確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態。無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務，所有的控制應針對減少、消除不合格，尤其是預防不合格。這是ISO9000族的基本指導思想，具體地體現在以下方面：
一、控制所有過程的質量
ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎上的。一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現的，這是ISO9000族關于質量管理的理論基礎。當一個組織為了實施質量體系而進行質量體系策劃時，首要的是結合本組織的具體情況確定應有哪些過程，然后分析每一個過程需要開展的質量活動，確定應采取的有效的控制措施和方法。
二、控制過程的出發點是預防不合格
在產品壽命周期的所有階段，從最初的識別市場需求到最終滿足要求的所有過程的控制都體現了預防為主的思想。例如：
---控制市場調研和營銷的質量，在準確地確定市場需求的基礎上，開發新產品，防止盲目開發而造成不適合市場需要而滯銷，浪費人力、物力。
---控制設計過程的質量。通過開展設計評審、設計驗證、設計確認等活動，確保設計輸出滿足輸入要求，確保產品符合使用者的需求。防止因設計質量問題，造成產品質量先天性的不合格和缺陷，或者給以后的過程造成損失。
---控制采購的質量。選擇合格的供貨單位并控制其供貨質量，確保生產產品所需的原材料、外購件、協作件等符合規定的質量要求，防止使用不合格外購產品而影響成品質量。
---控制生產過程的質量。確定并執行適宜的生產方法，使用適宜的設備，保持設備正常工作能力和所需的工作環境，控制影響質量的參數和人員技能，確保制造符合設計規定的質量要求，防止不合格品的生產。
---控制檢驗和試驗。按質量計劃和形成文件的程序進行進貨檢驗、過程檢驗和成品檢驗，確保產品質量符合要求，防止不合格的外購產品投入生產，防止將不合格的工序產品轉入下道工序，防止將不合格的成品交付給顧客。
---控制搬運、貯存、包裝、防護和交付。在所有這些環節采取有效措施保護產品，防止損壞和變質。
---控制檢驗、測量和實驗設備的質量，確保使用合格的檢測手段進行檢驗和試驗，確保檢驗和試驗結果的有效性，防止因檢測手段不合格造成對產品質量不正確的判定。
---控制文件和資料，確保所有的場所使用的文件和資料都是現行有效的，防止使用過時或作廢的文件，造成產品或質量體系要素的不合格。
---糾正和預防措施。當發生不合格（包括產品的或質量體系的）或顧客投訴時，即應查明原因，針對原因采取糾正措施以防止問題的再發生。還應通過各種質量信息的分析，主動地發現潛在的問題，防止問題的出現，從而改進產品的質量。
---全員培訓，對所有從事對質量有影響的工作人員都進行培訓，確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識或技能的不足，造成產品或質量體系的不合格。
三、質量管理的中心任務是建立并實施文件化的質量體系
質量管理是在整個質量體系中運作的，所以實施質量管理必須建立質量體系。ISO9000族認為，質量體系是有影響的系統，具有很強的操作性和檢查性。要求一個組織所建立的質量體系應形成文件并加以保持。典型質量體系文件的構成分為三個層次，即質量手冊、質量體系程序和其它質量文件。質量手冊是按組織規定的質量方針和適用的ISO9000族標準描述質量體系的文件。質量手冊可以包括質量體系程序，也可以指出質量體系程序在何處進行規定。質量體系程序是為了控制每個過程質量，對如何進行各項質量活動規定有效的措施和方法，是有關職能部門使用的文件。其它質量文件包括作業指導書、報告、表格等，是工作者使用的更加詳細的作業文件。對質量體系文件內容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結果要有記錄，即寫所需，做所寫，記所做的九字真言。
四、持續的質量改進
質量改進是一個重要的質量體系要素，GB/T19004.1標準規定，當實施質量體系時，組織的管理者應確保其質量體系能夠推動和促進持續的質量改進。質量改進包括產品質量改進和工作質量改進。爭取使顧客滿意和實現持續的質量改進應是組織各級管理者追求的永恒目標。沒有質量改進的質量體系只能維持質量。質量改進旨在提高質量。質量改進通過改進過程來實現，是一種以追求更高的過程效益和效率為目標。
五、一個有效的質量體系應滿足顧客和組織內部雙方的需要和利益
即對顧客而言，需要組織能具備交付期望的質量，并能持續保持該質量的能力；對組織而言，在經營上以適宜的成本，達到并保持所期望的質量。即滿足顧客的需要和期望，又保護組織的利益。
六、定期評價質量體系
其目的是確保各項質量活動的實施及其結果符合計劃安排，確保質量體系持續的適宜性和有效性。評價時，必須對每一個被評價的過程提出如下三個基本問題：
A、過程是否被確定？過程程序是否恰當地形成文件？
B、過程是否被充分展開并按文件要求貫徹實施？
C、在提供預期結果方面，過程是否有效？
七、搞好質量管理關鍵在領導
——組織的最高管理者在質量管理方面應做好下面五件事：
A、確定質量方針。由負有執行職責的管理者規定質量方針，包括質量目標和對質量的承諾。
B、確定各崗位的職責和權限。
C、配備資源。包括財力、物力（其中包括人力）。
D、指定一名管理者代表負責質量體系。
E、負責管理評審。達到確保質量體系持續的適宜性和有效性。
回顧歷史，ISO9000族標準起源于科學的進步和技術的發展。展望未來，高新技術的發展更有待于ISO9000族標準的指導。成熟的ISO9000系列標準在科技領域的應用為科技的進步提供了無窮的動力。
ISO9000認證八大原則
一、以顧客為關注焦點：
企業依存于顧客，顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意以及創造競爭的優勢，企業應了解顧客的未來需求，并爭取超越顧客的期望。
二、領導作用：
首先領導者應確立企業統一的宗旨及方向，才能使管理人員按同一標準、向同一目標展開服務。一個企業的成功取決于能否理解并滿足現有及潛在顧客和最終使用者的當前和未來的需求與期望，因此任何一個企業的成功都來源于領導的正確決策。
三、全員參與：
各級人員都是企業之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為企業帶來收益。全員參與會讓每位員工了解自身貢獻的重要性及其在企業中的角色，以主人翁的責任感去解決各種問題，從而使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。并且有物業管理中，員工直接接觸顧客，他們能將顧客最需求、最需要的服務反映出來，因此全員參與是企業了解顧客需求的方法之一。
四、過程方法：
只有將所有的活動和相關的資源作為過程進行管理，才能更高效的得到期望的結果，為了取得預期的結果，系統的識別所有的活動，只有識別清楚了才能有針對性的實施，從而得到良好的結果，根據企業實際情況補其不足。
五、管理的系統方法：
將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于企業提高實現目標的有效性和效率。
六、持續改進：
持續改進總體業績應當是企業的一個永恒目標，是增強滿足要求的能力的循環活動，因此在日常工作中也應經常對員工進行持續改進的方法和手段進行培訓，讓一線員工能在自己的工作崗位上結合實際工作中的不足進行改進，以便達到顧客最滿意的服務。
七、基于事實的決策方法：
有效決策是建立在數據和信息分析基礎上的，基于事實的決策方法的優點在于：決策是理智的，增強了依據事實證實過去決策的有效性的能力，也增強了評估、挑戰和改變判斷和決策的能力，因此在我們提供服務的過程中，應嚴格遵循這一原則，在工作中不斷的總結，并能認真仔細的記錄顧客所需求的各類數據，以便于領導更好的做出決策意見。
八、與供方互利的關系：
企業與供方是相互依存的互利關系，可增強雙方創造價值的能力，因此企業與供方產生良好的到動作用，供需雙贏才能更有效的創造顧客價值。
ISO90009000認證的四大方針-PDCA
P-策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；
D-實施：實施過程；
C-檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程的產品進行監視和測量，并報告結果；
A-處置：采取措施，以持續改進過程業績。
PDCA模式是一種科學的工作程序，最早是由美國貝爾實驗室的休哈特博士提出，后經戴明博士在日本推廣應用。PDCA模式的工作程序是工作有序化，并包含充分的預測、優化、驗證以及融入適宜的科學方法，所以ISO9000族標準中納入了PDCA模式這一科學工作程序，稱其為改進環。
ISO9001適用范圍
認證申請條件
□□開展質量認證是為了保證產品質量，提高產品信譽，保護用戶和消費者的利益，促進國
際貿易和發展經貿合作。這個認證目的非常清楚地說明，企業要開展認證必須具備條件才能申請認證。
□□《中華人民共和國產品質量認證管理條例》第三章專門講了條件和程序，歸納起來，企業申請產品質量認證必須具備四個基本條件；
□□1.中國企業持有工商行政管理部門頒發的”企業法人營業執照”:外國企業持有關部門機構的登記注冊證明。
□□2.產品質量穩定,能正常批量生產。質量穩定指的是產品在一年以上連續抽查合格。小批量生產的產品，不能代表產品質量的穩定情況，必須正式成批生產產品的企業，才能有資格申請認證。
□□3.產品符合國家標準、行業標準及其補充技術要求，或符合國務院標準化行政主管部門確認的標準。這里所說的標準是指具有國際水平的國家標準或行業標準。產品是否符合標準需由國家質量技術監督局確認和批準的檢驗機構進行抽樣予以證明。
□□4.生產企業建立的質量體系符合GB/T19000-ISO9000族中質量保證標準的要求。建立適用的質量標準體系（一般選定ISO9002來建立質量體系），并使其有效運行。
□□具備以上四個條件，企業即可向國家認證機構申請認證。一般說，已批量生產的企業多基本具備了前三個條件，后一個條件是要努力創造。目前應該積極開展宣傳貫徹
GB/T19000-ISO9000族標準，結合企業實際，建立質量體系認證必須具備以下條件：
□□1〕.中國企業持有工商行政管理部門頒發的”企業法人營業執照”:外國企業持有關部門機構的登記注冊證明。
□□2〕.企業已按GB/T19000-ISO9000族中的質量保證標準建立和實施可文件化的質量體系。
ISO9001 的特點和益處
1、推行國際標準化管理，完成管理上的國際接軌
2、提高市場競爭力，以高品質的產品或服務來迎接國際市場的挑戰
3、提升組織形象，持續地滿足顧客要求，提高顧客忠誠度
4、提高組織的管理水平和工作效率，降低內部消耗，激勵員工士氣
5、規范各部門職責，變定性的人制為定量的法制，提高效率
6、采取目標式管理，明確各部門的質量目標，規范工作流程
7、通過全員參與的過程，幫助組織的中高層人員理順管理思路
8、改善觀念，樹立“以顧客為中心”的意識，提高個人工作質量
9、通過貫徹“基于事實的決策”思想，提高組織的新產品開發成功率，降低經營風險
ISO9000認證步驟
ISO9001標準的確非常全面，它規范了企業內從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業內從最高管理層到最基層的全體員工。你也許會想，這么全面而復雜的體系，推行起來一定非常困難吧！
不可否認，推行ISO9000是有一定難度，但是，只要您真心實意地將推行ISO9000作為提升公司管理業績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發展戰略，穩扎穩打，按照公司的具體情況進行周密的策劃，ISO9000終究能在你的公司里生根結果。
簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程：
知識準備－立法－宣貫－執行－監督、改進。
你可以根據貴公司的具體情況，對上述五個過程進行規劃，按照一定的推行步驟，引導貴公司逐步邁入ISO9000的世界。
以下是企業推行ISO9000的典型步驟，可以看出，中間完整地包含了上述五個過程：
○ 企業原有質量體系識別、診斷；
○ 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織；
○ 制訂目標及激勵措施；
○ 各級人員接受必要的管理意識和質量意識訓練；
○ ISO9001標準知識培訓；
○ 質量體系文件編寫（立法）；
○ 質量體系文件大面積宣傳、培訓、發布、試運行；
○ 內審員接受訓練；
○ 若干次內部質量體系審核；
○ 在內審基礎上的管理者評審；
○ 質量管理體系完善和改進；
○ 申請認證。
企業在推行ISO9000之前，應結合本企業實際情況，對上述各推行步驟進行周密的策劃，并給
出時間上和活動內容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果。
